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工業(yè)涂料的發(fā)展需要健全的技術(shù)服務支持

作者：建筑鋼結(jié)構(gòu)網(wǎng)    
時間：2011-03-23 11:03:24 [收藏]
工業(yè)涂料發(fā)展的售后技術(shù)服務一般有語言、文件及現(xiàn)場服務3種方式，其中現(xiàn)場服務成本高、難度大，但最重要
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        工業(yè)涂料發(fā)展的售后技術(shù)服務一般有語言、文件及現(xiàn)場服務3種方式，其中現(xiàn)場服務成本高、難度大，但最重要。

        1.語言服務

        語言服務就是利用電話、手機等工具，以語言交流的形式，針對客戶提供的質(zhì)量信息進行問題分析，給客戶提供試驗方案，尋查影響因素，協(xié)助客戶解決面臨的質(zhì)量問題。語言服務方便易行、使用頻率高，主要在涂料銷售人員與客戶之間進行。一些企業(yè)還專門設(shè)立了技術(shù)服務熱線，由具有涂料知識與涂裝質(zhì)控經(jīng)驗的技術(shù)人員對客戶進行即時咨詢或指導服務。

        進行語言服務時，應當使用普通話，語言要清晰易懂，態(tài)度熱情，提高交流的準確度與親和力。語言服務后應及時地進行電話回訪(3天內(nèi))，確認實施效果，并根據(jù)客戶新的反饋信息或要求繼續(xù)提供新的技術(shù)服務。

        2.文件服務

        文件服務即利用傳真、電子郵件、QQ等途徑，給客戶提供問題分析結(jié)果和技術(shù)解決方案，協(xié)助客戶解決涂裝中出現(xiàn)的質(zhì)量問題。提供的服務文件原則上為打印件，手寫文件必須字跡工整清晰，文件要有執(zhí)行人簽名，最好附上聯(lián)系方式，便于客戶直接溝通與交流。

        文件服務執(zhí)行后，也應在3天內(nèi)進行電話回訪，了解實施效果和客戶意見。文件服務主要面向新客戶或新產(chǎn)品應用，使用現(xiàn)成的技術(shù)資料(如產(chǎn)品使用說明書、涂裝方案及涂裝工藝)，一般不需要專業(yè)技術(shù)人員的即時指導。

        3.現(xiàn)場服務

        在語言、文件等服務均難以解決客戶問題的情況下，涂料生產(chǎn)商的服務部門應立即實施現(xiàn)場服務，指派具有豐富理論和實踐經(jīng)驗的技術(shù)人員到客戶涂裝車間、涂裝現(xiàn)場進行分析，制定并實施技術(shù)方案，解決面臨的生產(chǎn)質(zhì)量問題。對于重要客戶或出現(xiàn)重大質(zhì)量問題的客戶，涂料廠家應當立即實施現(xiàn)場服務。

        現(xiàn)場服務的直接目標有二：一是確認是否存在涂料質(zhì)量問題；二是排除涂裝工藝影響，保證客戶實現(xiàn)正常生產(chǎn)?，F(xiàn)場任務一經(jīng)確定，技術(shù)服務人員要急客戶之所急，立即出發(fā)(最遲不應超過8h)，對于1000km以內(nèi)的客戶，服務人員應保證在24h內(nèi)到達，超過1000km的客戶應做到48h內(nèi)到達?，F(xiàn)場服務人員要儀容整潔、言行大方、工作積極主動，要有不怕苦、連續(xù)奮戰(zhàn)的精神，時刻維護企業(yè)形象。

        3.1現(xiàn)場服務的準備工作

        接到現(xiàn)場服務指令后，服務人員應迅速了解和確認客戶反饋的信息，第一時間掌握有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量控制資料，走訪生產(chǎn)、技術(shù)和質(zhì)檢等相關(guān)人員，無法面對面咨詢時，也可通過電話了解，結(jié)合已經(jīng)掌握的客戶資料(涂裝車間概況、工藝流程、質(zhì)控能力、以往案例等)初步分析質(zhì)量影響因素，在配備常規(guī)器材(劃格器、樣板)的同時，針對性地攜帶關(guān)鍵測試儀器(測厚儀、照相機等)。有些客戶反映的與涂料產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量問題在準備階段就能排查出來(如產(chǎn)品黏度、涂層色差、沉淀、機械性能不足等)，也有些情況屬于產(chǎn)品的正常波動，不構(gòu)成質(zhì)量事故，但在語言服務無法令客戶滿意的情況下，服務人員應當攜帶相關(guān)的資料到現(xiàn)場，以幫助客戶了解和認識該涂料的內(nèi)在指標。
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